Marketing

Transforme su experiencia de atención al cliente con Conviva + Salesforce

septiembre 16, 2021

La experiencia del cliente reina suprema

A medida que la industria del streaming se vuelve más competitiva, brindar experiencias excepcionales de atención al cliente sigue siendo un área clave de diferenciación para que las empresas impulsen la lealtad de los clientes y combatan la rotación.

81% de empresas competir en base a la experiencia del cliente.

Las mejores experiencias de atención al cliente resuelven las inquietudes rápidamente, pero la resolución de problemas de calidad de la experiencia (QoE) puede ser un proceso lento que afecta a todos los principales KPI que las organizaciones de atención al cliente utilizan para medir el éxito, como los tiempos de espera promedio, el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente. Entonces, ¿cómo pueden las empresas de transmisión ofrecer una experiencia de atención al cliente rápida y al mismo tiempo resolver de manera efectiva los problemas que mantienen contentos a los espectadores?

Presentamos Conviva para Salesforce Service Cloud

Como administradores del conjunto de datos más valioso para las empresas de transmisión de medios, sabemos lo importante que es ayudar a nuestros clientes a activar su inteligencia de espectadores para impulsar los objetivos comerciales clave en todo el negocio.

La atención al cliente no es una excepción, razón por la cual creamos Conviva para Service Cloud, entregando inteligencia de espectadores compatible con la privacidad directamente en manos de los agentes de atención al cliente.

Disponible como una aplicación instalada a través de Salesforce AppExchange, esta integración llave en mano permite 30 o 90 días de retrospectiva sobre el rendimiento relevante de la transmisión del espectador y las métricas de QoE que aparecen en un solo panel dentro de la interfaz de Service Cloud.

La entrega de esta inteligencia de flujo de espectadores para CSR facilita una resolución más rápida en la primera llamada, escalaciones de nivel 2 y 3 reducidas, una experiencia de soporte consciente del contexto, verificación de contracargos y, en última instancia, reducción de abandono.

Con una visibilidad completa del rendimiento de cada transmisión, los agentes de atención al cliente pueden formarse rápidamente una imagen precisa de la experiencia de los espectadores antes de hacer una sola pregunta.

71% de los consumidores cree que una respuesta rápida de su equipo de servicio puede mejorar drásticamente la experiencia del cliente.

Con información granular sobre cosas como la tasa de bits, el proveedor de servicios de Internet (ISP) y el rendimiento de la red de entrega de contenido (CDN), los agentes pueden determinar rápida y fácilmente si los problemas son el resultado de un rendimiento deficiente de la red en el lado del cliente o problemas que ocurren en la entrega o lado del activo.

Reemplazando el lento proceso de resolución de problemas técnicos, Conviva for Service Cloud ofrece a los agentes la capacidad de comprender exactamente lo que sucede con un vistazo y responder preguntas como:

  • ¿Qué ISP está utilizando el cliente y son ellos la causa del problema?
  • ¿En qué dispositivos y sistemas operativos consumen contenido los espectadores?
  • ¿Qué contenido se estaba viendo y la experiencia del espectador fue buena o mala?
  • ¿La mala experiencia de un espectador fue única o se debió a un problema de servicio más grande que afectó a otros clientes?
  • ¿Qué errores ocurrieron durante una sesión de transmisión?
  • ¿Cuál fue la QoE para cada pieza de contenido?

Abordar el fraude de contracargos

Usando un simple indicador rojo o verde que representa la calidad de cada sesión de transmisión, los agentes pueden identificar de manera instantánea y precisa exactamente cuándo y con qué programa ocurrió un problema.

Con 90 días de revisión opcionales disponibles con Conviva para Service Cloud, sus agentes sabrán exactamente si un cliente experimentó un problema de servicio para validar su reclamo antes de procesar cualquier devolución de cargo.

Impulsar la lealtad del cliente

Lo último que cualquier persona que se ponga en contacto con el soporte quiere escuchar una vez que finalmente llegue a una persona real es "déjame transferirte". Con Conviva para Service Cloud, cada agente de atención al cliente puede resolver de manera efectiva los problemas relacionados con la QoE más rápido y sin la necesidad de escalar a recursos de nivel 2 y 3 más costosos.

Solo uno de cada cinco los consumidores perdonarán una mala experiencia en una empresa cuyo servicio al cliente califican como "muy deficiente". Casi 80% perdonará una mala experiencia si califica al equipo de servicio como "muy bueno".

Una resolución de problemas más rápida significa clientes más satisfechos; ¡simple como eso!

 

Para obtener más información sobre Conviva para Service Cloud, ver el seminario web.