マーケティング

Conviva+Salesforceでカスタマーケア体験を変革する

2021年9月16日

カスタマーエクスペリエンスは最高に君臨します

ストリーミング業界の競争が激化する中、卓越したカスタマーケア体験を提供することは、企業が顧客の忠誠心を高め、解約率を高めるための差別化の重要な分野であり続けています。

企業の81% 顧客体験に基づいて競争します。

最高のカスタマーケアエクスペリエンスは懸念を迅速に解決しますが、エクスペリエンス品質（QoE）の問題のトラブルシューティングは、カスタマーケア組織が平均保留時間、解決までの時間、顧客満足度などの成功を測定するために使用するすべての主要なKPIに影響を与える時間のかかるプロセスになる可能性があります。では、ストリーミングビジネスは、視聴者を満足させる問題を効果的に解決しながら、どのようにして迅速なカスタマーケア体験を提供できるのでしょうか。

SalesforceServiceCloud用のConvivaの紹介

ストリーミングメディア企業にとって最も価値のあるデータセットの管理者として、私たちは、顧客が視聴者インテリジェンスをアクティブ化してビジネス全体の主要なビジネス目標を推進するのを支援することがいかに重要であるかを知っています。

カスタマーケアも例外ではありません。そのため、Conviva for Service Cloudを構築し、プライバシーに準拠したビューアインテリジェンスをカスタマーケアエージェントの手に直接提供しました。

Salesforce AppExchangeを介してインストールされるアプリケーションとして利用できるこのターンキー統合により、ServiceCloudインターフェイス内の単一のガラス枠に表示される関連するビューアストリームのパフォーマンスとQoEメトリックを30日または90日間振り返ることができます。

このビューアストリームインテリジェンスをCSRに提供することで、ファーストコールの解決が速くなり、Tier2およびTier3のエスカレーションが減り、コンテキストアウェアなサポートエクスペリエンス、チャージバック検証、そして最終的にはチャーンの削減が容易になります。

各ストリームのパフォーマンスを完全に可視化することで、カスタマーケアエージェントは、1つの質問をする前に、視聴者の体験の正確な画像をすばやく作成できます。

消費者の71% サービスチームからの迅速な対応により、カスタマーエクスペリエンスが大幅に向上すると考えています。

ビットレート、インターネットサービスプロバイダー（ISP）、コンテンツ配信ネットワーク（CDN）のパフォーマンスなどに関する詳細な洞察により、エージェントは、問題が顧客側のネットワークパフォーマンスの低下によるものなのか、配信時に発生する問題によるものなのかをすばやく簡単に判断できます。資産側。

Conviva for Service Cloudは、技術的な問題のトラブルシューティングにかかる時間のかかるプロセスに取って代わり、エージェントに、何が起こっているのかを一目で正確に理解し、次のような質問に答える機能を提供します。

  • お客様が使用しているISPはどれですか？それらが問題の原因ですか？
  • 視聴者がコンテンツを消費しているデバイスとオペレーティングシステムは何ですか？
  • どのコンテンツが視聴されていて、視聴者の体験は良かったですか、悪かったですか？
  • 視聴者の体験の悪さは独特でしたか、それとも他の顧客に影響を与えるより大きなサービスの問題が原因でしたか？
  • ストリーミングセッション中にどのようなエラーが発生しましたか？
  • 各コンテンツのQoEはどのくらいでしたか？

チャージバック詐欺に対処する

エージェントは、すべてのストリーミングセッションの品質を表す単純な赤または緑のインジケーターを使用して、問題が発生したタイミングとプログラムを正確に即座に正確に識別できます。

Conviva for Service Cloudで利用可能なオプションの90日間のルックバックにより、エージェントは、チャージバックを処理する前に、顧客がサービスの問題を経験したかどうかを正確に把握して、クレームを検証します。

顧客の忠誠心を高める

サポートに連絡する人が最終的に実在の人物に到達したときに最後に聞きたがるのは、「転送させてください」です。 Conviva for Service Cloudを使用すると、すべてのカスタマーケアエージェントは、よりコストのかかるTier2およびTier3リソースにエスカレーションすることなく、QoE関連の問題をより迅速に効果的に解決できます。

5人に1人だけ 消費者は、顧客サービスが「非常に貧弱」と評価している会社での悪い経験を許します。 ほぼ80% 彼らがサービスチームを「とても良い」と評価した場合、悪い経験を許します。

より迅速な問題解決は、より幸せな顧客を意味します。そのような単純な！

 

Conviva for Service Cloudの詳細については、 ウェビナーをご覧ください。